海德環境丨 服務理念
服務體系
資源配置
公司至少按上年度銷售額的1%提供本年度售后服務經費，由客戶服務部提出預算，財務部審核，總經理批準。
內部保障
人力資源部每年1月份做年度培訓計劃，設置培訓課程。至少每月組織一次培訓，包括：國家有關售后服務法律法規和標準要求、公司服務理念和服務文化培訓、售后服務體系優勢培訓、服務人員技能培訓、業務人員業務能力培訓、服務/業務人員服務意識培訓、禮儀禮貌和行為規范培訓等。需要時應進行外部培訓。
人力資源部每年一月對客戶服務部的培訓計劃進行審查，需要時應對相關的培訓進行支持，并定期檢查客戶服務部的培訓情況，保證培訓得到有效實施。
客戶服務部負責制定有關的評優、晉升和員工關懷機制，對象包括：①售后服務的管理部門；②技術能力強、顧客滿意度高的一線服務人員。
總經辦應確保服務（技術）能力及顧客評價是員工績效考核中的重要指標。
公司產品銷售和服務覆蓋全國，根據需要設置常駐服務網點和臨時派駐工程師。
對常駐服務網點的設立，由客戶服務部提出設立方案及預算，包括辦公場所、辦公設施、工具材料配備，人員配置，方案及預算由管理者代表及財務部審核，總經理批準。
對臨時派駐工程師，客戶服務部同意調度安排，嚴格執行經費控制制度。
業務和技術人員均需上門為顧客進行服務，在必要時配備服務車輛，實施24小時保障服務。
當產品需要一定維修設施時，如起重設備，焊工等，客戶服務部應與外部汽車修理廠簽訂協議，租用對方場地和人工進行。客戶服務部應對外委廠家的修理資質有要求，選擇服務好，技術保障能力強的外委廠合作。
服務文化
管理者代表負責組織策劃、提出公司的服務理念，由總經理批準后印發，以文字資料、網站、標語等形式向公司內部進行宣貫。
公司的服務理念：服務創造價值
管理者代表應結合公司實際情況，向顧客做出服務承諾，承諾的內容包括時間上、空間上、費用上等各方面。
1）提供24小時咨詢指導服務，以電話指導,現場服務等方式為用戶提供售后保障，協助用戶對產品進行使用和維修,建立客戶對產品的認知度。
2）提供專業的技術培訓,公司派專業人員對用戶操作人員進行專業培訓,確保其掌握車輛操作使用、日常維護保養常識，簡單故障分析及排除方法,共同保障產品正常使用。
3）提供全面維修服務,為用戶提供免要維修巡檢服務,在質保期內出現的問題，公司將按照購車時的承諾為用戶提供全面的“三包“服務,在質保期外,售后服務工程師定期跟蹤產品的使用情況,并提供終身付費維修及配件供應,及時為用戶提供各種配件及代為托運
4）提供全方位的售后保障。在接到用戶報修后30分鐘內響應,服務半徑在100km以內的,應在4小時內到達現場，服務半徑超出100km或要由配套廠家協助的,在2小時內給予用戶答復,并與用戶約定時間盡快處理。
人力資源部應在公司內部對服務理念、服務承諾等組織專門培訓，確保各職能部門員工理解。
市場營銷中心負責在公司對外廣告、宣傳材料、標書、印刷品、合同、網站等各種渠道向顧客明示服務承諾，承諾的內容應保持一致。
公司品牌宣傳策劃中將服務優勢和服務文化的內容作為重要的組成部分，并積極關注和參加國家行業協會組織的有關活動，通過各種形式的宣傳，使顧客形成有效認知，提升品牌形象。
售后維修服務細則
a）維修人員應佩帶工作卡和工具包，身穿工作服，帶齊工具和配件，必備清潔光臘和抹布；
b）零配件經倉管員領用，使用回收。維修憑證修每月客戶服務部。
c） 注意時效，力求按約定時間準時達到客戶單位，因故遲到需致歉。
d）穿戴整潔、態度熱情誠懇，不在客戶單位吸煙、喝水、收禮品及吃飯，更不允許向客戶單位收取不正當費用。過保修期的密集架和書架，要按成本價收費，出具收據。
e）用戶的報修電話須按照服務承諾及時解決，對路途遙遠的在征求客戶單位許可下約定準確時間前往維修。
f）維修時高質、高效、徹底解決問題，維修完畢后做到細致的清潔和檢驗、試車。
g） 維修后，請客戶單位驗收，確認正常使用后，在《售后服務回執》上簽字確認。
安全防護
a）售后服務工程師在維修過程中，如需要在車輛底盤下、箱體內作業時必須佩帶安全帽。對車輛輪胎進行嚴實。如需要將箱體升起，升起后必須對于箱體進行支撐。
b) 維修電路系統時必須佩帶防靜電手套
c) 進行電焊、氣焊、切割操作，應佩戴焊接眼面防護具、焊接服、焊工防護手套、防塵口罩、耳塞、防沖擊眼護具、勞保鞋等。
記錄要求《煙臺海德環境科技有限公司售后服務回執》
車輛設備的救援服務
a）救援方隊：落實救援車輛、救援職員、維修工具、常用配件，保持24小時待命。
b）施救人員到現場后，經判斷確認，若現場涉及相關行政執法部門或法律事宜，應積極協助車主及執法部門妥善保護好現場，做好善后處理，切忌未經許可破壞現場。
c）若事故車涉及定損理賠，應積極輔佐車主和保險公司完成查勘理賠。
d）及時排除以上原因，經對方車主確認，將車輛安排回廠維修。
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